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IT服务管理的发展趋势和影响



摘要:介绍了ITIL在国外的兴起,基于服务生命周期的ITIL V3内容和定位,分析了ITIL的发展趋势和国外IT服务管理进展。论述了我国的IT服务管理发展现状,提出我国IT服务管理的5大发展趋势,指出完善IT服务管理系统,提升IT基础设施作用,对我国大多数还处在运维管理阶段的中国企业来说意义重大。

关键词:IT服务管理,ITIL V3IT,服务管理

0  引言

信息技术(IT)的发展无疑对现代企业产生了深远的影响,其最直接的表现就是促进了企业业务运作模式的转变,即从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。

IT服务管理作为管理IT的一种要领和理念,从初期概念的提出到实施标准ITIL(information technology infrastructure library,信息技能基础设施库)的成功开发和在世界范围内的广泛运用,已成为一个受到重视的、有相对独立的概念且发展快速的领域。目前,已经形成了包括IT服务管理标准制定、咨询、培训、认证、软件开发和服务实施的完整产业价值链。

1  ITIL简介

20世纪80年代末期,英国商务部(office government commerceOGC)发布了ITILOGC最初的目标是通过应用IT来提升政府业务的效率,能够将不同IT职能部门之间缺乏沟通的状况降至最低。OGC意识到有必要管理不同的IT组件,例如硬件、软件以及基于计算机的通信来提高政府的效能和效率,这将确保IT使用达到最优。OGC获得了来自IT管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。

ITIL一开始作为政府IT部门的最佳实践指南,其问世后不久便被推广到英国的私营企业,然后传遍欧洲,随后开始在美国兴起。

1980年至今,ITIL经历了3个主要的版本。

1)Version 119861999年原始版,主要是基于职能型的实践,开发了40多卷图书。

2)Version 219992006ITIL V2版,主要是基于流程型的实践,共有10本图书。包含7个体系:服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景,它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。

3)Version 320042007年基于服务生命周期的ITIL V3,整合了V1V2的精华,并融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书(服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续性服务改进)形成了ITIL V3的核心,它主要强调ITIL最佳实践的执行支持,以及在改善过程中需要注意的细节。

ITIL V3拥有3个组件:核心组件、补充组件和网络组件,如图1所示。

 


1  ITIL V3组件

ITIL V3的核心架构是基于服务生命周期的,服务生命周期框架如图2所示。服务战略是生命周期运转的轴心;服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段;服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关进程和项目的优化改进。

 


2  服务生命周期

生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面,从战略、战术和运作3个层面针对业务和IT快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系,以服务战略作为总纲,通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施,借助持续服务改进并不断完善整个过程,使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。

2  ITIL定位及作用

ITIL V3是一个巩固和提高ITIL最佳实践的过程,也是“当前最佳实践”的精髓。“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息,并且会随着客户需求的改变而不断变化。OGCITIL V2中的重要内容加以精简,然后将其收录到ITIL V3中。ITIL V3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时,它也囊括了V2中仍被ITSM团体广泛实践和运用的部分内容。

V3增加了部分新概念,尤其是引入了“生命周期”概念。IT服务从开始到结束的整个过程,就是服务管理的生命周期。当开展一项服务时,组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中,包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动。借助于“生命周期”的贯穿,ITIL V3V2中的各个流程有机地整合在了一起,但严格说起来,V3只是V2的加强版,它补充并解释了V2的不足之处,在前者的基础上增加了一些营销方法与流程,并解释ITIL在不同的行业该如何切入,使得ITIL跟企业的关系更紧密。

概括而言,V2V3的比较主要体现在表1所示的5个方面。

1  ITIL V2V3的特征对比


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