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ISO20000:像造产品一样生产服务?[转]

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ISO20000:像造产品一样生产服务?[转] 

  主题:[管理] | 标签:管事,◎管理,◎大潘推荐 | 浏览数(5131) | 评论数(0) | 2006-07-12

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  5月17日,国际标准组织(ISO)正式接受BS15000成为一个新的国际标准,即ISO20000。该标准的颁布,意味着IT服务管理(ITSM)在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。从企业的个别实践,到ITIL,到BS150000,再到ISO20000,我们看到了IT服务提供(运营)过程从混沌到明晰的渐变。

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  2005年5月17日,国际标准组织(ISO)正式接受BS15000成为一个新的国际标准,即ISO20000。该标准的颁布意味着IT服务管理(ITSM)在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。

 

标准,早已上路

  事实上, IT服务管理的标准化进程在全球范围内早就开始了。作为2001年由英国政府计算机和电信中心(CCTA)整合而来的英国商务办公室(OGC),从20世纪80年代开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。1989年,CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南,这10本书系统地介绍了根据“最佳实践”归纳和总结的10大IT服务管理核心流程,这就是ITIL1.0版本。

  2001年,OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充,将原来的10本指南合编为《服务提供》和《服务支持》两本书(共同构成ITIL6大模块中的“服务管理模块”)。此外,增加了应用管理、ICT基础架构管理、业务管理、IT服务管理实施规划和安全管理5个模块。这6个模块构成了ITIL2.0版本(如图1)。

 


ltu 1 ITIL结构图

 

  20世纪90年代后期,ITIL的思想和方法,被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用,并逐渐成为世界范围内事实上的(de facto)IT服务管理标准。2001年英国标准协会(British Standard Institute)在国际IT服务管理论坛(itSMF)年上,正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。

  2002年,BS15000被提交给国际标准化组织(ISO),申请成为IT服务管理国际标准。ISO20000的颁布正是ITIL在全球范围内逐渐从国家标准走向国际标准的结果。

  从企业的个别实践,到ITIL,到BS150000,再到ISO20000,我们看到了从“最佳实践” (Best Practices)到国际标准一脉相承的发展过程,也看到了IT服务提供(运营)过程从混沌到明晰的渐变。


为什么需要标准化?

  IT服务提供(运营)过程,实际上是人、流程和技术(包括硬件设备和相关的软件工具)实现整合的过程,而IT服务管理也就是对该过程进行的计划、组织、协调和控制。这和产品生产过程其实没什么两样,资源和技术是输入该过程的原料,输出的IT服务是通过该流程生产的产品。IT服务提供过程中涉及的人、流程和技术,决定了最终输出的IT服务的质量和成本(如图2)。

 


图2 像制造产品一样生产服务

 

  人是IT服务提供(运营)过程中最能动、也最难规范的因素。对于IT服务经理来说,基于以下假设来组织和协调其IT服务运营是有必要的。

第一,人是有惰性的。主观上,人总会在任何可能(不会被发现或不会导致严重的后果)的情况下偷懒;客观上,人不可能向机器那样及时、保质保量工作,持续工作会使人感到疲劳,从而倾向于逃避其应承担的义务和责任,如负责处理事故的二线支持人员可能处于懒惰的心理而将当天应处理的工单拖延至第二天。

第二,人是有忘性的。人不可能精确无误地记住所有的事情,总有“内存溢出”的时候。如在评估变更影响时,如没有明确的变更影响评估表,很有可能因为考虑不周全而产生不可逆转的影响。

第三,人是情绪化的。一个再严格的流程,也可能会由于某个员工一时的情绪失控而得不到遵循。

第四,人是有自主意识的。人不同于机器的地方在于,机器可以纯粹地执行命令,而人在执行命令时必然掺进了其自己的意识和观念。这使得IT人员(包括用户)在执行任务时往往会偏离标准的服务流程而“擅作主张”。

第五,人是有私心的。在推行IT服务管理的实践中,经常碰到的一个问题是,二线和三线的支持人员在解决故障后,并没有将故障解决方案完整地输入到知识库中,这是因为在缺乏良好的激励机制的情况下,资深的技术人员并不愿意将其自身的专业技能与大家分享,形成知识和技能垄断更有利于巩固其在团队中的地位。

第六,人容易受习惯支配且对变更(变革)有较强的抵抗心理。习惯是一个人意识和观念的长时间积累和浸润的结果,习惯一旦形成,就会对人的行为产生强大的控制力。当感觉到外界环境的变更时,IT人员和用户都会本能地产生抵触情绪。这也是在组织中推行IT服务管理往往会碰到很多阻力的原因之一。

  关于人的特性,管理学家提出过许多的假设。以上六点假设至少可以表明,在一个IT服务运营团队中,人与人之间存在很大的个体差异性。要实现稳定一贯的服务质量和较低的服务成本,就需要保证整个团队保持良好的沟通和协调工作,而相关标准(如ISO20000)的采用可以为团队成员提供一套共同的语言,并可以最大程度地“熨平”团队成员之间的个体差异性,即提高了人的因素的标准化程度。

 

  而对于服务提供(运营)过程来说,以下三个重要特征是值得注意的。

第一,服务提供过程的客户交互性(Interaction)。服务不像产品那样,可以将生产过程和消费过程分离开来,从而可以控制和筛选最终提供给客户的产品的质量。这样,客户对产品质量的体验是在生产过程完成以后形成的,而服务不同,服务提供的过程也就是客户体验的过程。

第二,服务的无形性(Invisible)。服务不像产品那样具有摸得着、看得见的特质,对其质量的控制和评价就缺乏客观的表征和依据。


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